Gestion multi-hôtels : les clés d’une bonne solution digitale !
Construire la solution digitale d’un seul hôtel, ce n’est pas toujours évident. Mais construire la solution digitale de plusieurs hôtels : c’est encore plus complexe.
Et pourtant, bien choisir ses logiciels hôteliers, c'est une étape fondamentale pour envisager une stratégie commerciale efficace et un développement pérenne.
Voici nos 3 recommandations pour vous doter d'une solution parfaitement adaptée.
1 – Bien définir la typologie et les besoins de vos hôtels
Cela peut paraître un peu basique mais en réalité tout part de cette question.
En effet, gérer ou posséder plusieurs hôtels, c'est un point de départ, mais ce n'est pas suffisant pour faire de bons choix d’outils et de logiciels hôteliers.
La question centrale à vous poser est la suivante : Est-ce que mes hôtels sont particulièrement liés ou au contraire est-ce qu’ils sont plutôt indépendants ?
Autrement dit : Vont-ils avoir une stratégie commerciale commune ? Des enjeux communs ? Une logique de groupe ? Ou est-ce que chacun va plutôt fonctionner de son côté ?
Si vos hôtels n’ont pas spécialement de lien, notamment de lien stratégique entre eux, vos besoins se rapprochent de ceux d'un hôtel indépendant (ou plutôt de plusieurs hôtels indépendants séparés).
Au contraire, si vous envisagez le développement d’un groupe ou d’une marque avec les enjeux commerciaux associés : alors vous avez des besoins spécifiques. Le plus notable est celui d’avoir une vision à la fois macro et micro de vos hôtels.
En clair, la gestion de vos établissements devra se faire facilement au niveau de chaque hôtel MAIS également au niveau du groupe.
2 – Ne pas tout attendre du PMS (sans occulter son importance)
Afin de construire une solution digitale qui s’adapte à ces deux échelles, il vous faut évidemment un logiciel PMS. Cela reste l’outil de base indispensable en gestion hôtelière.
Mais attention : aucun PMS ne répondra à 100% des besoins de votre groupe/vos hôtels.
Ne cherchez donc pas le mouton à 5 pattes : il n’existe pas !
Autrement dit, ne partez pas à la chasse au logiciel le plus complet du marché. Au contraire, vous devez plutôt chercher à construire une solution digitale réunissant des outils spécialistes de leur sujet ET parfaitement connectés entre eux.
Dans ce cadre, le rôle du PMS est double :
- Être un outil efficace de gestion pour les directeurs et les équipes de chaque hôtel, au quotidien. En résumé, la base de votre solution.
- Mais aussi être un logiciel ouvert aux connexions avec de solides partenaires : indispensable pour un écosystème logiciel qui fonctionne !
Vous allez nous dire : d’accord, mais comment choisir ce PMS ?
C’est simple : tout d’abord, examinez les mêmes critères que si vous n’aviez qu’un seul établissement.
Nos conseils :
- Un PMS cloud qui permet une sécurisation renforcée et un accès à distance aux données des hôtels
- Une interface intuitive qui signifie prise en main rapide et facilitée pour les équipes
- Une utilisation fluide et tournée vers l’efficacité : ce sera autant de temps gagné par les réceptionnistes et donc de temps passé auprès de vos clients
Ces éléments doivent rester à la base de votre choix, que vous soyez un hôtel indépendant ou un groupe hôtelier.
Et les critères spécifiques au multi-hôtels ?
Regardez surtout du côté des statistiques : Pourrez-vous avoir accès à un module de reporting centralisé ? Aurez-vous une vision des statistiques par hôtel mais aussi pour l’ensemble des hôtels (réservations, CA, taux d'occupation, REV PAR, panier moyen...) ?
Vérifiez également que ces données soient facilement accessibles : pourrez-vous les manipuler facilement ? Les combiner ? Les extraire aisément ?
Ce sont des questions centrales pour la fluidité et la pertinence de votre stratégie commerciale.
Une fois ces critères passés au peigne fin, penchez-vous sur les possibilités de connexions avec d’autres outils hôteliers.
Quelques points à examiner :
- Vérifiez que le logiciel PMS a bien une API ouverte et gratuite (autrement dit, qu’ils ne vous feront pas payer les connexions & intégrations avec d’autres logiciels).
- Ensuite, regardez la liste des partenariats actifs. Ne vous contentez pas de la liste des connexions possibles. Creusez plus en profondeur pour vérifier si les outils ont bien des clients en commun, des équipes qui ont déjà travaillé ensemble…
Le but : éviter de faire reposer votre solution sur une connectivité bancale ou tout simplement d’essuyer les plâtres en étant le premier à vous rendre compte que la connexion promise fonctionne moyennement.
Communiquez au maximum sur ce sujet avec vos référents commerciaux, demandez des références clients... Bref, ne laissez surtout pas la question en suspens.
3 – Bien choisir le reste de votre solution digitale
Une fois la question du PMS réglée, il vous restera donc logiquement un certain nombre de besoins à combler.
Vos deux priorités seront :
- Un CRM hôtelier qui viendra compléter les fonctions de relation client de votre PMS. Le plus gros avantage : obtenir une vision et une gestion macro de votre fichier clients : hyper pertinent d’un point de vue commercial !
Exemple : si vous souhaitez communiquer de manière centralisée auprès des clients fidèles des hôtels.
- Un système de réservation (moteur de réservation, channel manager ou système de réservation centralisé (CRS)) qui puisse gérer le multi-établissements. C’est par exemple essentiel si vous souhaitez booster les réservations croisées entre vos hôtels, avoir une politique tarifaire commune, centraliser le yield management etc.
Selon vos besoins, n’hésitez pas à aller plus loin : gestion de stocks, ressources humaines, ventes de packages touristiques, gestion des avis clients, conciergerie virtuelle…
Petit conseil : avant de multiplier les démos, partez d’abord des outils que vous avez déjà sélectionnés ET regardez dans leurs partenaires ceux qui pourraient répondre à vos attentes. Ou discutez-en tout simplement avec les équipes. Elles ont l’habitude de ces problématiques et pourront vous conseiller au mieux.
C’est un gain de temps et surtout de performances assuré !
Conclusion
Si vous gérez plusieurs hôtels ayant des interactions importantes, il est indispensable de bien choisir les logiciels qui vont constituer votre solution digitale.
Vos choix devront impérativement prendre en compte :
- Les besoins de chaque établissement (échelle micro)
- Et votre stratégie globale (échelle macro)
Pour cela, choisissez un partenaire PMS fiable ET construisez votre écosystème logiciel autour de lui. Vous obtiendrez ainsi une solution flexible, sur-mesure et au plus près de vos besoins terrain.
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