Pourquoi un CRM hôtelier est un bon complément à votre PMS ?
Pourquoi s’équiper d’un CRM quand on gère un hôtel ?
Le CRM (Customer Relationship Management ou logiciel de GRC) est un outil regroupant des fonctionnalités de relation client.
Est-ce utile pour un hôtel ou un hôtel-restaurant ? Coupons tout de suite le suspense : oui ! C’est un très bon complément à votre PMS pour gérer la relation avec vos clients.
Voici comment nous vous conseillons d’envisager les choses.
1. Le PMS : la base indispensable de votre relation client
Pour un hôtel, le PMS reste la brique de base de la relation client et ce pour une raison simple : c’est là que se passe la gestion de l’hôtel et des réservations (donc du cœur du sujet).
Le PMS offre d’ailleurs tout un ensemble de fonctions indispensables pour la gestion de la relation, notamment :
- Le cardex = tout le fichier client
- L’ensemble et l’historique de vos réservations
- Des mails automatiques pour gérer la réservation (confirmation de réservation, d’annulation…)
En résumé, le PMS vous permet de stocker toute l’information centrale relative à vos clients mais également de gérer toutes les relations directement liées à la réservation.
C’est le minimum vital donc vous avez besoin pour piloter votre hôtel sans accroc.
2. Le CRM pour aller plus loin
Vous allez nous dire : « Pourquoi un CRM pour mon hôtel dans ce cas ? »
Parce que le CRM est spécialisé dans la gestion de la relation client, c’est un outil complètement dédié et il va donc forcément au-delà de ce que propose le PMS.
En premier lieu, il vous permet de proposer une expérience-client enrichie.
Comment ? En centralisant et en présentant vos données clients de manière optimisée pour vous et votre équipe.
Concrètement vous pourrez :
- avoir une base de données très détaillée par client
- mais également pouvoir y accéder de manière facilitée et intuitive.
L’idée est de vous accompagner vers plus de personnalisation du parcours client et un meilleur suivi de la clientèle clé (exemple : les clients réguliers).
Mais ce n’est pas tout ! Le CRM est surtout un excellent outil d’animation marketing et commerciale : fidélisation, ventes additionnelles, campagnes marketing, early bird….
Newsletter, emailing, SMSing… plusieurs options seront à votre portée pour dérouler votre stratégie… en l’adaptant selon la typologie de clientèle.
Quelques exemples :
- Newsletter à vos clients réguliers
- Mail pré-séjour proposant un service additionnel
- Mailing pour booster les ventes sur des moment commerciaux clés (Saint-Valentin, vacances scolaires, week-end prolongés…)
Afin de profiter vraiment de ces possibilités, veillez bien à ce que le CRM soit spécialisé dans l’hôtellerie ou tout du moins habitué aux hôtels.
On peut par exemple citer les CRM hôteliers Lounge Up ou encore Experience Hotel.
3. Attention à la connectivité entre le PMS et le CRM
Comme à chaque ajout d’un outil dans votre solution digitale : la connectivité est le nerf de la guerre.
Avant de choisir un CRM, vérifiez que la connexion sera fluide avec votre PMS :
- Les deux outils sont-ils partenaires ?
- Ont-ils déjà des clients en commun ?
- Ont-ils l’habitude de travailler ensemble ?
Cela peut vous éviter des mauvaises surprises comme des doublons (ex : doublon de fiches clients). Ce serait dommage de perdre temps et énergie alors que vous êtes censé gagner en efficacité !
Si vous êtes un groupe ou que vous possédez plusieurs hôtels, cette bonne connectivité est encore plus importante car elle peut vous permettre une gestion affinée de vos établissements.
On peut par exemple envisager une solution à double niveau en combinant les deux logiciels :
- Un cardex macro qui permet de gérer votre relation client à l’échelle du groupe
- Et en complément, un cardex micro par hôtel pour la gestion quotidienne prise en charge par les équipes.
Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres de l’apport d’une connectivité fonctionnelle entre vos deux logiciels hôteliers.
Conclusion
Si vous souhaitez aller plus loin dans la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à faire le test d’un CRM pour votre hôtel.
Soyez juste bien conscient de l’importance d’un bon fonctionnement entre votre PMS et le CRM en question.
Vous êtes en train de choisir un PMS pour votre hôtel ? Voici nos conseils pour analyser les devis que vous avez reçus.