Paiements en ligne : il est temps d'évoluer !

La gestion des paiements en ligne est à un tournant.

Si vous gérez un ou des hôtels, il est absolument nécessaire de vous renseigner sur le sujet, et d’envisager de faire évoluer vos pratiques.

Pour une fois, ce n’est pas seulement une question d’attentes des clients ou de digitalisation, c’est aussi une question de législation.

Pourquoi faut-il évoluer ? Comment envisager les choses ?

Voici un rapide tour de la question et surtout nos conseils pratiques pour faire face à cette problématique !

I - La législation a évolué

D’un point de vue légal, la législation va vers de plus en plus de sécurisation depuis 2018.

Depuis mai 2021, une “authentification forte” est obligatoire pour qu’une transaction soit valide (Mise en application de la Norme de sécurisation des paiements, la DSP2)_

“Concrètement, au moment de payer son achat sur internet, le client doit fournir deux des trois éléments d’identification suivants :

• un mot de passe ou code numérique (dît élément de connaissance)
• son portable ou sa ligne téléphonique (dît élément de possession)
• son empreinte digitale ou faciale ou le son de sa voix (dît élément d’inhérence)”

(source : Francenum)

Vous avez bien lu “2 éléments” !

Depuis le 15 mai 2021, c’est le principe de double authentification qui s’applique pour tout paiement en ligne de plus de 30 euros (pour plus de détails on vous encourage à vous renseigner sur le texte complet).

Ce qu’il faut retenir, c’est que la VAD “classique” de type encaissement manuel sur le TPE de la réception en cas de no-show, les enregistrements des chiffres d'une CB, les pré-autos manuelles… Tout cela ne vous protège plus.

Pourquoi ? Parce que vos clients peuvent contester le paiement.

La seule solution : arrêter les prélèvements manuels et s’équiper de systèmes où le client peut payer lui-même via une double authentification. Attention, cela ne veut pas dire qu’il n’y a plus de relation de confiance avec vos clients. Cela veut dire que si vous souhaitez sécuriser vos paiements, les choses ont changé et il faut en être conscient.

Vous ne savez pas par où commencer ? Demandez à l’équipe de votre PMS !

II - L’intégration du système de paiement au PMS, gage de simplicité et de fluidité

Un système de paiement en ligne intégré à votre PMS est en effet un atout majeur qui vous garantit une simplicité de gestion.

Au-delà de la sécurisation et de la législation, cela peut même être une expérience positive pour votre client. Les clients sont en demande d'expériences digitales fluides et agréables. Quel meilleur moyen de les satisfaire qu’en proposant une expérience de paiement simple, moderne et rassurante ?

C’est encore plus vrai de nos jours, où la carte bleue est souvent enregistrée sur le navigateur : gain de temps assuré.

Attention, toutes les intégrations ne se valent pas. Pensez bien à l’expérience et au parcours client en comparant les solutions :

• Le client va-t-il recevoir un lien de paiement ou avoir accès à un vrai espace client ? Les liens de paiement peuvent faire peur car ils manquent de contexte. Mettez-vous à la place du client : il est seul pour payer, il doit comprendre ce qu’il paye, savoir pourquoi il paye, être rassuré sur la sécurisation de ses données…

• Le process de paiement est-il pensé pour être sans prise de tête ?

Qui n’a pas déjà soupiré face à l’obligation de créer un compte puis de rentrer un mot de passe toutes les 2min ?

N’hésitez pas à tester vous-même le processus pour vous rendre compte.

Chez Thaïs, nous sommes particulièrement fans de l’idée d’utiliser un espace client.

Pourquoi ? Parce que l’espace peut être utilisé pour aller plus loin. Par exemple, le client peut y retrouver ses extras à payer pendant le séjour, tout son historique… Bref, l’espace client n’est pas seulement un espace de paiement, c’est aussi un allié commercial.

Bonus : si votre PMS est couplé à votre CRM, vous pouvez utiliser ce dernier pour faire vos relances de paiement (par email ou par SMS).

En résumé, votre système de paiement doit être pensé comme une brique de votre solution digitale !

Comme pour tous vos outils digitaux, comparez les solutions en vous basant sur vos besoins, votre clientèle, votre/vos typologies d’hôtel… Envisagez également l’évolution de votre établissement. Vos outils doivent pouvoir évoluer avec vos besoins à moyen-terme.

III - Attention aux coûts cachés

Si vous êtes en pleine recherche d’un PMS et d’un système de paiement associé, faites particulièrement attention aux coûts cachés.

Pour être clair : la différence de coût entre 2 systèmes de paiement peut complètement couvrir la différence de coût entre 2 PMS. Conclusion : ne regardez pas seulement le prix de l’abonnement du PMS. Faites des simulations en incluant le prix du système de paiement.

Deux solutions vous seront généralement proposées :

• Un système de paiement externe
• Une passerelle de paiement entre votre banque et votre PMS

Comment cela fonctionne ?

• Le système de paiement externe passe par une plateforme externe qui fonctionne à la commission. Exemple courant : une commission fixe de 0,25€ par transaction + 1,4% de la transaction.

• La passerelle de paiement est mise en place avec votre banque. Le coût est à négocier avec votre banquier mais il est souvent largement inférieur au coût d’un système de paiement externe.

Comparaison des deux systèmes :

• Le système de paiement externe gère les transactions en encaissant les sommes payées par les clients.

Il y a généralement un montant plancher au bout duquel vous pouvez demander un virement sur votre compte bancaire. Vous toucherez la somme - les commissions de la plateforme (attention à bien anticiper ce point pour les rapprochements bancaires, il faut refaire le calcul en ré-intégrant les commissions pour tomber sur le montant payé par le client)

• La passerelle de paiement présente l’avantage d’une simplicité de gestion. Comme les transactions se passent entre votre PMS et votre banque, le suivi est facilité : notamment le rapprochement bancaire.

Notre conseil est donc simple : faites vos calculs par exemple à partir de chiffres vos précédentes années (en incluant le coût de votre système de paiement actuel, si vous en avez un). Pensez à bien prendre en compte le volume de transactions réel et tous les frais supplémentaires qui pourraient s’ajouter.

Par exemple, les plateformes externes prennent souvent une commission largement supérieure dans le cas d’une carte bancaire étrangère. Si votre clientèle est à 20 ou 30% étrangère, ce point peut faire exploser vos frais.

Si vous êtes perdu, demandez à vos contacts commerciaux de vous aider à faire ces simulations. Vous pourrez ainsi prendre une décision en toute connaissance de cause.

Conclusion

Pour éviter les mauvaises surprises, il devient de plus en plus pertinent de vous équiper d’un système de paiement en ligne.

Pour plus de fluidité, il est idéal que ce système de paiement soit intégré à votre PMS.

N’oubliez pas de bien faire vos simulations de tous les coûts à envisager avant de faire votre choix, en vous faisant accompagner si nécessaire. Ne sous-estimez pas l’impact de ce point sur votre rentabilité !

Lecture complémentaire

Vous cherchez à mettre en place une solution digitale pour votre hôtel ? Découvrez notre article : "Comment construire une bonne solution digitale ?"