Hôtel : comment construire une bonne solution digitale ?
Ce n’est un scoop pour personne : le digital a durablement bouleversé le monde de l’hôtellerie.
Les hôtels ont désormais à leur disposition des dizaines d’outils et de logiciels toujours plus perfectionnés pour les aider dans leur gestion, leur commercialisation et leur exploitation.
Sur le papier, tout paraît idéal. Pourtant, quiconque a géré l’ouverture d’un hôtel pourra vous le dire (et vous en faites peut-être partie) :
« Construire une solution digitale pour son hôtel peut très vite virer à la prise de tête. »
État des lieux de ses besoins, choix des logiciels, gestion de la connectivité, comparaison des devis… autant d’étapes qui peuvent relever du parcours du combattant.
Mais pas de panique ! Avec de l’ordre et une bonne méthode, chaque hôtel peut se doter d’une solution digitale qui lui convient parfaitement.
Suivez le guide, voici nos conseils.
1 - Commencez par le PMS
Si vous construisez la solution digitale de votre hôtel en partant de 0, partez d’abord du choix de votre PMS.
Pourquoi ? Parce que le PMS (Property Management System) sera à la fois la base et le centre de votre solution digitale.
Il est donc infiniment plus simple de sélectionner le PMS qui répond le mieux à vos besoins et d’envisager ensuite d’ajouter des outils complémentaires.
C’est d’ailleurs une excellente étape pour faire le point sur vos besoins réels à l’instant T, mais aussi vos besoins futurs :
- Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour votre hôtel et vos équipes ?
- Quelles sont celles qui seraient un + ?
- Et finalement, le PMS pourra-t-il évoluer avec votre hôtel et vos projets (ex : si vous envisagez de vendre des services complémentaires, d’ouvrir un restaurant, voire même à terme d’acheter un autre établissement…) ?
Pour en savoir plus sur le choix du PMS, lisez notre article complet sur le sujet.
Attention cependant à ne pas rechercher le mouton à 5 pattes. C’est justement toute la subtilité des outils hôteliers : aucun ne comblera 100% de vos besoins.
Cela dit, c’est également une chance : cela signifie que vous avez l’opportunité de construire votre solution sur mesure et donc parfaitement adaptée à votre/vos hôtels.
2 - Comment intégrer les autres outils digitaux ?
Listez les besoins qui ne sont pas couverts par votre PMS. Cela vous permettra de rechercher les outils qui répondent à ces besoins.
On retrouve généralement a minima les blocs suivants :
- Distribution (channel manager)
- Réservation (moteur de réservation)
- Relation client (CRM, chatbot…)
- E-réputation
D’autres besoins peuvent venir se greffer selon votre établissement (serrures connectées, housekeeping, gestion des stocks…)
Pour plus de simplicité, n’hésitez pas à examiner ce point avec l’équipe de votre PMS (ex : votre contact commercial) qui sera à même de vous conseiller.
Dans quel ordre intégrer les outils si vous ouvrez un hôtel ? Les étapes :
- Installations et gros équipements qui doivent être intégrés pendant le chantier (ex : serrures connectées)
- Conception du site internet (il sera indispensable pour la vente en direct)
- En parallèle du site : choix du PMS, moteur de réservation et du channel manager (lors de cette étape, n’oubliez pas le système de paiement, les démarches avec la banque peuvent prendre du temps)
- Mise en place des outils de gestion complémentaires (en fonction de l'hôtel : housekeeping, RH, séminaire, stocks....)
- Sélection du CRM et autres logiciels de gestion de la relation client (lors de cette étape, sélectionnez également votre agence de communication OU mettez en place votre plan de communication en interne)
- Mise en place du logiciel de E-réputation
- Et finalement, n’oubliez pas le petit équipement indispensable pour bien exploiter vos logiciels (ex : imprimantes...)
Le maître mot est simple : anticipation. Comptez au moins 3 mois pour la construction d’une solution digitale opérationnelle et fonctionnelle.
Bien évidemment, cela peut aller plus vite, mais des obstacles peuvent aussi apparaître pendant le process : mieux vaut donc être prudent.
Gardez bien en tête que plus il y a d’outils tiers à intégrer, plus il faudra anticiper !
3 - Attention à la connectivité
Pendant la sélection de vos outils et logiciels, n’oubliez pas un point central : la connectivité.
Vos différents outils doivent pouvoir se connecter entre eux : soit pour leur bon fonctionnement, soit afin d’être exploités au maximum de leurs capacités.
Cela ne signifie pas que chaque outil doit être connecté au PMS, cela dépend de l’outil (Exemple : a-t-il besoin des données du PMS pour être opérationnel ?)
Attention : il y a connectivité et connectivité. Explorez bien les promesses de « connexion », « partenariat » ou encore « marketplace » afin de comprendre ce qui se cache derrière.
Parle-t-on de « vraies » connexions, d’entreprises qui ont des clients en commun, d’équipes qui ont l’habitude de travailler ensemble ?
Les questions à (vous) poser :
- Type de connectivité
- Degré de connectivité
- Capacité de l’équipe à rester à jour sur l'API
- Timing d’envoi des informations (temps réel ou pas)
Cela peut paraître un peu technique, mais ce sont vraiment des bases indispensables pour ne pas avoir de mauvaises surprises.
Si vous n’êtes pas familier de ces termes, posez des questions à vos contacts et chargés de compte.
4 – Bilan et conseil : travaillez sur une roadmap
En conclusion : vous voyez que construire une bonne solution digitale demande une solide organisation.
Nous vous recommandons fortement de travailler sur une roadmap (ou feuille de route en français) qui regroupera toute la chronologie du projet, les différentes étapes et les tâches à ne pas oublier.
N’hésitez pas à vous faire accompagner sur cette étape, surtout en cas de projet multi-hôtels.
Lectures complémentaires
Vous cherchez à mettre en place une solution digitale multi-hôtels ? Découvrez notre article : Gestion multi-hôtels, les clés d'une bonne solution digitale.
En complément, découvrez également l’article de notre partenaire Bowo sur le coût de la digitalisation pour un hôtel.