Le PMS : au service de votre relation client ?
Eh oui, choisir un PMS ce n’est pas seulement une question de gestion de l’hôtel. C’est aussi une question de relation avec vos clients !
Là, vous vous dites sûrement “Mais attendez, le client n’utilise même pas le PMS !”
On est bien d’accord ! Et pourtant, votre PMS impacte quand même ce client tout au long de son séjour : en bien… ou en mal !
Un bon PMS vous aidera à créer une super relation client. Un PMS non adapté sera un boulet pour tout le monde.
Vous n’êtes pas convaincu ? Lisez la suite de notre article (on parie que vous allez changer d’avis 😉).
Comment faire en sorte que votre logiciel PMS soit un allié pour rendre vos clients satisfaits et heureux ? Quels bénéfices pouvez-vous rechercher ?
On vous en parle juste en dessous, c’est parti ↷
1. Le PMS peut booster la mobilité des équipes.
Aujourd’hui, les pratiques hôtelières et les attentes des clients ont évolué. Les équipes sont de moins en moins statiques derrière un desk.
➤ Bonne nouvelle, avec un PMS responsive, votre PMS vous suit, vous et vos équipes partout dans l’hôtel, et même en dehors. Il suffit d’un smartphone ou d’une tablette.
Exemple concret : vous n’êtes plus obligé d’accueillir les clients derrière un desk.
Le check in peut être réalisé ailleurs dans le lobby avec une tablette, dans un espace d’accueil confortable avec des canapés ou au contraire dans une ambiance minimaliste et pragmatique.
Vous pouvez même sauter l’étape du lobby et accompagner directement le client jusqu’à sa chambre ! En résumé, vous avez l’embarras du choix.
Les bénéfices pour la relation client :
- Un accueil plus chaleureux et convivial
- Une expérience originale et différenciante
- Des interactions plus centrées sur l’humain
2. Le PMS peut digitaliser et simplifier l’administratif
En hôtellerie, on parle souvent de l’importance de créer des liens avec ses clients.
Mais comment faire si 99% du temps passé avec le client consiste à lui faire remplir des papiers, sortir sa CB ou imprimer des factures ? Forcément, c’est compliqué.
➤ C’est là que le PMS entre en jeu. Comment ? En vous aidant à digitaliser ces étapes fastidieuses.
Exemple concret : le pré check-in. Avec un pré check-in, vous avez déjà toutes les infos client avant son arrivée. Vous pouvez vous concentrer sur lui et ses besoins.
Cette digitalisation est aussi importante pour répondre aux attentes de vos clients.
Exemple bis : de nos jours, de plus en plus de clients business vont préférer recevoir leur facture par mail plutôt qu’attendre une impression en A4.
Ici encore, votre PMS peut faire la différence et créer une expérience satisfaisante et moderne.
Les bénéfices pour la relation client :
- Moins de paperasse à gérer pendant le séjour
- Un gain de temps au check-in et au check-out
- Un parcours client moderne et sans accroc
3. Le PMS peut offrir plus de temps pour prendre soin de vos clients
Chez Thaïs on a cette vision : “Un bon PMS libère vos équipes des tâches répétitives”.
➤ Pour nous, un bon PMS c’est un PMS intuitif et facile à utiliser, où tout peut être fait en quelques clics. C’est un PMS qui permet d’automatiser des tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée.
Concrètement c’est un PMS qui vous fait gagner du temps… pour vos clients !
Eh oui, si vos équipes passent moins de temps derrière un ordinateur à faire du copier-coller, c’est autant de temps qu’elles peuvent consacrer à la clientèle : à échanger, à la chouchouter, à s’occuper de ses envies et des besoins.
Les bénéfices pour l’expérience client :
- Une équipe plus disponible pour les échanges
- Moins d’erreurs grâce à l’automatisation
- Une meilleure personnalisation du séjour
4. Le PMS peut être la clé d’un service de qualité tourné vers l’humain.
Ce n’est pas un scoop : des équipes malheureuses ou surmenées ont du mal à créer une relation client chaleureuse et authentique.
➤ C’est là que le PMS peut tout changer : en améliorant l’expérience collaborateur, il transforme aussi le séjour du client !
Comment ?
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En automatisant les tâches répétitives, le PMS réduit les missions pénibles et rébarbatives.
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En proposant une interface intuitive, il offre un outil de travail agréable et apprécié des équipes.
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Et finalement, en libérant du temps, il facilite la montée en compétences.
En résumé : avec un bon PMS, vos équipes sont plus sereines, plus épanouies au quotidien ET cela se ressent dans leurs échanges avec les clients.
Les bénéfices pour l’expérience client :
- Un accueil de meilleure qualité
- Des échanges plus chaleureux et conviviaux
- Un sentiment d’humanité et d’empathie
- Un service plus réactif et efficace
5. Le PMS peut faciliter la communication entre les services
Toute la relation client ne repose pas sur la réception, bien au contraire. Le pôle ménage, le bar, le restaurant… tous les services de l’hôtel sont concernés.
Problème ? Quand l’information client ne circule pas bien, c’est très frustrant pour les clients.
➤ Avec un bon PMS, cette coordination est simplifiée ! Toutes les équipes ont accès en temps réel aux infos sur les clients et peuvent faire remonter immédiatement une remarque, demande ou plainte.
C’est agréable pour tout le monde : les équipes qui sont vraiment impliquées dans la relation client et la clientèle, qui vit un séjour fluide.
Les bénéfices pour la relation client :
- Un séjour sans frictions et lourdeurs
- Un sentiment d’être écouté et pris en compte
- Une relation client de haute qualité partout dans l’hôtel
6. Bonus : une bonne connectivité simplifie et fluidifie votre relation client.
Un bon PMS, c’est super pour vous et vos clients. Un PMS qui se connecte à vos autres logiciels, c’est encore mieux !
Exemple avec le CRM. Si votre PMS est connecté en 2-way à votre CRM :
- Les informations remontent automatiquement dans les 2 sens (du PMS au CRM et vice versa). Les équipes n’ont pas de données à rentrer manuellement : encore du temps libéré et une tâche pénible qui disparaît.
- Les données clients sont centralisées sur la même interface : il devient très facile de personnaliser la communication, les échanges et le séjour des clients.
En résumé, avec une bonne connectivité, votre PMS devient le centre d’une solution digitale automatisée, pratique et intuitive. C’est un avantage pour tout le monde : vos équipes et vos clients.
Conclusion
Le choix d’un PMS a des conséquences directes et indirectes sur la relation et la satisfaction client.
Il n’y a pas une seule “bonne relation client”, comme il n’y a pas un seul “bon PMS”.
Choisir un PMS, c’est choisir le partenaire qui vous donnera une vraie liberté : la liberté de créer la relation client qui vous convient, celle que vous voulez faire vivre à vos équipes et vos clients.
(Et au passage vous boostez la sérénité et la satisfaction de vos équipes, puisque comme on l’a vu, tout est lié).
Au final, clients, directions et équipes vivent un quotidien sans prise de tête. Et ça, c’est ce qu’on aime chez Thaïs !
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