Ouvrir un hôtel : les 5 erreurs à éviter
Créer ou reprendre un hôtel, c’est une belle aventure mais parfois également un parcours du combattant. Gérer l’administratif, le financier, les travaux, les éventuels recrutements, le marketing, le choix des logiciels, la formation… il faut répondre présent sur de nombreux sujets. Chez Thaïs, nous avons l’habitude d’accompagner de futurs hôteliers dans leurs choix d’outils pour leur établissement. Nous vous avons préparé un petit guide des 5 erreurs qui peuvent vous freiner voire vous empêcher de réaliser votre projet !
1. Perdre du temps à trop anticiper des détails
Quand vous entamez des démarches pour ouvrir un hôtel, on vous répète souvent une injonction : anticipez ! Et c’est tout à fait vrai sur de nombreux points : déclarations administratives, fiscalité, assurances, licences, démarches pour entreprendre des travaux… un grand nombre d’étapes réclament une vraie anticipation.
Néanmoins il faut absolument vous organiser par ordre de priorité afin de ne pas perdre un temps précieux. Par exemple, inutile de commencer à choisir votre logiciel hôtelier (PMS) alors que vous n’avez pas encore sélectionné l’hôtel que vous allez reprendre : en fonction de l’établissement, vos besoins vont nécessairement varier (nombre de chambres, catégories de chambres, services additionnels, établissement saisonnier ou pas…). C’est le même principe pour tous les outils : si vous faites des démonstrations 2 ans avant l’ouverture de votre hôtel, il est quasi-sûr que vous devrez tout recommencer pour vous mettre à jour lorsque le moment sera venu.
D’une manière générale, attendez d’avoir une idée de votre date d’ouverture, et faites un retroplanning à ce moment-là.
2. Négliger l’étude de marché
Cela peut paraître évident, mais l’étude de marché est un élément central de la création ou reprise d’un hôtel. D’une bonne étude de marché découleront de bonnes décisions stratégiques et pratiques pour votre établissement. Conjoncture nationale, conjoncture locale, tendances du moment, concurrence directe et indirecte, besoins de la clientèle… tous ces éléments seront à prendre en compte à toutes les étapes de l’ouverture de votre hôtel.
Choisir un concept d’établissement, ajouter des services, sélectionner sa décoration, créer son offre de restauration, faire des travaux… Sans étude de marché, vous avancerez à l’aveugle sur chacun de ces sujets… et c’est évidemment dangereux pour la viabilité de votre projet ! Au contraire, une fois l’étude effectuée, vous serez en capacité de faire des choix éclairés et au plus proche de la réalité du terrain.
C’est également le cas pour la sélection de vos logiciels qui devront être 100% adaptés à votre stratégie à court mais également à moyen terme.
3. Ne pas penser à votre commercialisation
Quand on ouvre un hôtel, on risque facilement de se retrouver happé par les travaux et l’administratif, au point d’en oublier complètement sa stratégie commerciale. En effet, un hôtel doit gérer une commercialisation complexe, principalement digitalisée.
Contrairement à une boutique, vos clients seront rarement des locaux. Cela signifie que vous ne pouvez pas compter sur une belle devanture, un article dans la presse locale ou sur des promeneurs qui visitent la ville pour générer la majorité de votre chiffre d’affaires. La plupart des clients auront en effet déjà réservé leur hébergement avant d’arriver sur place.
Vous devrez donc bien construire votre stratégie de distribution afin de proposer vos chambres au bon endroit, aux bonnes personnes et au bon moment !
Quelques questions à se poser :
- Comment vais-je organiser ma commercialisation en direct par téléphone, sur mon site web, par email… ?
- Sur quelles OTA (Online Travel Agencies, par exemple Booking ou Expedia) vais-je commercialiser mon hôtel, en fonction de la visibilité souhaitée, du type de clientèle… ? Si je suis un hôtel de charme, je peux également considérer Airbnb.
- Puis-je envisager d’autres canaux de distribution ? agences de voyage, contrat avec une entreprise de la région, réseaux spécialisés dans le luxe si vous ouvrez un établissement haut de gamme…
En résumé vous devrez décider :
- Où seront vendus vos chambres et vos services additionnels ?
- À quel prix selon le canal et la saisonnalité ?
- Et selon quelle stratégie ? Par exemple, pour favoriser la réservation en direct vous pouvez proposer un prix plus attractif aux clients qui réservent sur votre site & par téléphone & email.
Cette étape est absolument indispensable pour la réussite de votre établissement. Si vous êtes hésitant ou perdu, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels (consultants, cabinets de conseil) ou à demander un financement pour une formation sur le sujet.
4. Ne pas préparer sa stratégie de communication
La communication va de pair avec la commercialisation. Si tout votre écosystème de communication est prêt seulement le jour de l’ouverture, vous aurez du mal à remplir vos chambres. Avec internet, la concurrence est rude ! Touristes et clients d’affaires ont facilement le choix entre hôtels, Airbnb, gîtes, hébergements insolites… Il leur suffit d’une rapide recherche dans Google pour avoir des dizaines voire des centaines d’options à disposition.
Tout comme pour la commercialisation, il est important de construire une vraie stratégie pour assurer la visibilité de votre établissement. Comment ? En vous reposant sur votre étude de marché ! Grâce à elle, vous devez normalement bien connaître le marché local et votre potentielle clientèle.
Partez de cette base solide et posez-vous les questions suivantes :
- Où mes potentiels clients se renseignent-ils pour réserver un hôtel ? Où sont-ils présents ?
- Sur quel canal puis-je exprimer la différenciation de mon établissement, son concept, son originalité… : Facebook, Instagram, Tik Tok, mon site web… ?
- Ai-je bien travaillé le référencement de mon site web (SEO) ?
- Suis-je présent sur des annuaires locaux, des comparateurs, des guides touristiques… ?
- Ai-je bien pensé à profiter de tous **les lieux de visibilité gratuite **: Google My Business (Google Maps), Tripadvisor, Yelp… ?
- Puis-je envisager de faire de la publicité pour booster ma visibilité ?
Au moins 1 mois avant d’ouvrir l’hôtel, commencez à communiquer auprès du public : mise en ligne de votre site web, ouverture de vos pages sur les réseaux sociaux, articles dans la presse spécialisée, éventuellement publicité… Attention, ce temps est extrêmement indicatif et peut énormément varier d’une localité à une autre.
Par exemple, certaines régions ont des habitués saisonniers qui réservent d’un été sur l’autre, avec peu de réservations de dernière minute (même si la pandémie et les confinements ont potentiellement rebattu ces cartes).D’où l’importance de bien connaître votre marché ! Même si vous créez le plus bel établissement du monde,vous ne pourrez pas réussir si personne ne sait qu’il existe.
Comme pour la commercialisation, il n’y a pas de honte à se faire accompagner sur ces sujets. Consultants, community managers, agences… vérifiez simplement qu’ils sont spécialisés dans l’accompagnement d’établissements hôteliers.
5. Ne pas anticiper le temps de mise en place de ses outils
Trop anticiper c’est une mauvaise idée, mais ne pas anticiper du tout c’est encore pire ! De nombreux hôtels connaissent un démarrage difficile car leur écosystème logiciel n’est pas prêt à temps. En effet, selon les logiciels, il faut généralement compter entre 1 et 3 mois de mise en place : ce n’est pas l’étape qu’il faut garder pour la dernière semaine !
Imaginez : vous avez fini vos travaux, l’administratif est réglé, vous avez embauché du personnel, votre site web est presque prêt… et vous réalisez que vous n’avez pas encore choisi vos outils hôteliers.
Conséquence :
- Votre hôtel sera prêt à ouvrir…
- …Mais vous serez bloqué sans aucun des logiciels nécessaires pour gérer vos réservations et votre gestion : PMS (logiciel hôtelier), moteur de réservation, channel manager (logiciel de gestion des canaux), caisse…
Pour éviter cet écueil, renseignez-vous bien sur les délais nécessaires à la mise en place de ces différents outils. Par exemple, comptez en moyenne 2 mois après la signature pour que votre PMS soit 100% opérationnel.
N’oubliez pas que tous ces logiciels doivent pouvoir communiquer entre eux, ce qui implique potentiellement des délais de connexion. Pour vous assurer de ne pas rater le coche, renseignez-vous auprès de vos interlocuteurs commerciaux. Ils seront à même de vous conseiller un calendrier de mise en place en fonction de votre date d’ouverture.
Conclusion
Pour ouvrir votre hôtel en toute sérénité, évitez ces 5 écueils majeurs et vous verrez que l’aventure n’en sera que plus belle !
Vous êtes en pleine recherche de vos outils hôteliers ? Téléchargez notre checklist en cliquant ci-dessous. Vous y retrouverez le détail de tous les logiciels qui pourront vous accompagner pour gérer et faire prospérer votre établissement.