Moteur de réservation : comment faire le bon choix pour votre hôtel ?

Le moteur de réservation est un élément central d’une bonne commercialisation hôtelière !

Même avec la meilleure stratégie du monde, vos clients ne réserveront pas sur votre site web si l’expérience de réservation y est complexe et fastidieuse.

Eh oui, la réservation en ligne fait déjà partie de l’expérience client. Autant faire bonne impression dès le premier clic (voire avant !)

Voici 5 critères à évaluer pour bien choisir cet outil.

1 – Un parcours client optimisé

Avant même de demander une démo, testez vous-même l’outil de réservation que vous pensez choisir.

Mettez-vous dans la peau de vos clients : iriez-vous au bout de la réservation, sans abandonner ?

Combien d’étapes sont nécessaires pour aller jusqu’à la confirmation ? Y a-t-il beaucoup de clics ? Est-on en dessous de la barre des 10 clics ?

Ces questions sont importantes pour évaluer les futures performances de votre moteur de réservation.

N’hésitez d’ailleurs pas à demander des chiffres à votre contact commercial. Un taux de conversion moyen peut vous aider à y voir plus clair (combien de clients rentrent dans le moteur de réservation vs combien confirment réellement leur réservation).

Autre point central, cherchez à savoir ce qu’il se passe quand la demande du client n’est pas disponible (dates, catégorie de chambre…) :

• Le moteur de réservation va-t-il lui faire une autre suggestion : lui proposer une solution, de réserver une autre catégorie ou à d’autres dates ?
• Ou au contraire va-t-il juste afficher « Aucune disponibilité » ?

Dans le premier cas, votre client sera tenté de réserver un des plans B proposés. Dans l’autre il quittera tout simplement votre site pour aller réserver dans un hôtel concurrent. Dommage non ?

2 – Une interface fluide et agréable

Au-delà du parcours client, le moteur de réservation doit être agréable à utiliser.

On peut notamment penser à toutes les personnes encore mal à l’aise avec le digital et les démarches en ligne. Elles ont besoin d’un outil particulièrement intuitif pour les rassurer.

Mais c’est également vrai pour les utilisateurs aguerris. Entre deux hôtels similaires, la différence peut se jouer sur l’ergonomie et la fluidité de l’outil de réservation.

Concrètement, tout doit être évident et facile pour votre client :

• Où il doit cliquer,
• Comment passer entre les différentes étapes,
• Comment modifier sa recherche,
• Comment rajouter des options,
• Comment valider sa réservation etc.

Qui n’a pas déjà abandonné une réservation en ligne parce que le processus était long et pénible ? C’est exactement ce qu’on veut éviter !

Et même si le client va jusqu'au bout, il risque de garder une mauvaise impression de votre hôtel, avant même d’y avoir été accueilli.

Pensez également à l’harmonie visuelle entre votre moteur de réservation et votre site web : est-il personnalisable ? Pouvez-vous le mettre aux couleurs de votre établissement ?

C’est un détail mais qui a son importance : une identité visuelle unifiée sera plus rassurante et séduisante pour vos futurs clients.

3 – Une expérience mobile first

En 2022, il n’est plus question d’avoir seulement des outils « adaptés mobile » (voire parfois mal adaptés).

Vérifiez que le moteur de réservation est réellement conçu pour une utilisation mobile.

En 2017, déjà la moitié des réservations en ligne étaient effectuées sur mobile et ce chiffre va continuer d’augmenter (Source Statistic Brain) !

Même si l’interface est superbe et intuitive sur ordinateur, ce n’est pas suffisant. L’expérience mobile doit être au moins à la hauteur de celle sur desktop pour garantir de vraies performances (et donc des réservations directes pour votre hôtel.)

Si vous avez un smartphone, vous connaissez les problèmes récurrents des sites peu adaptés :

• Éléments trop petits,
• Difficultés à cliquer sur les flèches, les croix, les cases etc,
• Images et textes à moitié coupés,
• Texte qui s’efface au moindre toucher…

Bref, des situations extrêmement frustrantes qui donnent envie d’abandonner sa réservation. (Ce qui n’est pas le but😉)

4 – Les possibilités de ventes additionnelles

Même si vous devez d’abord penser à vos clients, le moteur de réservation est aussi un lieu stratégique pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Vous aurez évidemment d’autres occasions de proposer vos services additionnels, mais vous avez tout intérêt à sécuriser ces prestations le plus tôt possible !

On pense évidemment aux options classiques comme le petit-déjeuner ou des suppléments.

Cela prend aussi en compte tous les autres services que vous pouvez proposer : location de vélo à la journée, coffret de produits régionaux, accueil VIP en chambre, accueil romantique, prestations touristiques ou encore dédiées aux professionnels…

Quels sont les éléments à vérifier ?

Premièrement, vérifiez que vous pouvez proposer vos services sans problème (y compris s’ils sont peu communs).

Deuxièmement, regardez à quel point ils sont mis en avant pendant le processus de réservation :

• Sont-ils présentés comme une sous-option en bas d’une page ou comme une vraie étape de la réservation ?
• Peut-on facilement les ajouter au panier ? Y compris sur mobile ?
• Sont-ils bien visibles, même pour quelqu’un de pressé ?

Attention : visibilité ne veut pas dire outrance, pas besoin de plusieurs étapes qui répètent les services additionnels (au risque de déplaire au client).

Ces services additionnels doivent être perçus comme des avantages proposés au moment de la réservation.

5 – Attention aux coûts cachés

Ici, on ne parle pas de tarifs mais bien de coûts qui pourraient venir s’ajouter à votre abonnement.

Il est essentiel de bien les anticiper afin d’éviter les mauvaises surprises.

En premier lieu, l’outil vous facture-t-il une commission sur chaque réservation ? Si oui, il faut évidemment la compter dans votre comparatif de frais entre les outils.

Autre coût caché à débusquer : les connexions et intégrations payantes.

Le moteur de réservation n’est qu’un des outils dont vous aurez besoin pour commercialiser et gérer votre hôtel : vérifiez que vous pourrez facilement le connecter au reste de votre solution digitale.

En priorité, regardez les connexions à votre PMS et à votre channel manager. Ce sont les 3 briques de base nécessaires à votre écosystème.

De manière générale, privilégiez des outils qui ont une API ouverte et gratuite. Autrement dit, des outils qui pourront facilement se connecter à d’autres, sans surcoût pour vous.

Dans l’idéal, vérifiez aussi que ces différents logiciels ont l’habitude de se connecter ensemble, qu’ils ont des clients en commun... Ce sera d’autant plus simple pour vous et votre hôtel.

Conclusion

Bien choisir un moteur de réservation demande de se placer à la fois en tant que gérant d’hôtel mais aussi de se projeter dans l’expérience du client.

En considérant ces deux aspects, vous avez toutes les chances de faire le bon choix.

Attention cependant, le moteur de réservation ne fait pas tout. Il s’intégrera forcément dans un écosystème qui doit lui aussi être performant : un site web qui convertit, un PMS à l’utilisation fluide et intuitive, un channel manager efficace…

Pour aller plus loin, lisez notre article sur les enjeux de la connectivité entre vos outils hôteliers.